1.1 Stranka poudarek - ključnega pomena za uspešno delovanje podjetja

Dejavnost podjetja (organizacije) zdaj poteka v zelo konkurenčnem okolju, številne notranje in zunanje komunikacije, kompleksnost proizvodnih procesov in omejitev sredstev. Delo v takšnih pogojih, povezanih z večjim tveganjem in negotovostjo. To zahteva inovativno razmišljanje organizacije, stalen razvoj in izboljšanje svoje dejavnosti. Eden od najpomembnejših pogojev za uspeh organizacije, postane njegova osredotočenost na potrošnika, ko se je proizvodnja in prodaja izdelkov ali storitev, ki temelji na razumevanju in zadovoljevanju potreb potrošnikov. Glavni cilj usmerjenosti stranke je doseči zadovoljstvo in, posledično, njegovo shranjevanje in arhiviranje. Hkrati je zadovoljstvo strank določi razmerje med njegovimi pričakovanji in dejanskim kakovost pridobljenega izdelka ali storitve. Dela na področju trženja, organizacijsko vodenje in upravljanje kakovosti ponuja številne primere pomen osredotočenosti organizacije na potrošnika, na primer:

· Stroški pridobivanja novih strank je 5-10 krat višji od stroškov za zadovoljstvo in ohranjanje obstoječih strank;

· 5% znižanje ravni iztočnih potrošniki lahko vodi k povečanju prihodkov za podjetja 25-85% (odvisno od industrijo);

· Najbolj zvesti kupci ustvarjajo prihodek samo v drugem letu po prvi nakup, in drugi.

V literature kaže na temeljno razliko med zadovoljnih in zadovoljnih potrošnikov, in ugotavlja, da je danes zadovoljstvo potrošnikov je nujen, a ne zadosten pogoj za njeno ohranitev in arhiviranje. Organizacija za veselje stranke in doseči njegovo zvestobo, mora biti, da mu zagotovi takšnega proizvoda (ali storitve), kar ustreza ne le njihove potrebe in pričakovanja, ampak jih presega. Z ugodnim gibanjem odnos med organizacijo in stranko iti skozi naslednje faze: prvič in ponovno uporabiti potrošnika, stranko, zanesljive prijatelje in partnerje. Ključnega pomena za zadovoljstvo strank je podana v mednarodnih standardih ISO 9000. Še posebej, prvi od osmih načelih vodenja kakovosti, navaja: "Organizacije so odvisne od svojih odjemalcev, zato mora razumeti sedanje in prihodnje potrebe kupcev, izpolnila zahteve in si prizadevajo preseči pričakovanja kupcev." Osredotočenost na odjemalce vključuje naslednje korake:

· Vzpostavitev zahtev in pričakovanj potrošnikov;

· Določitev dodatnih zahtev, ki presegajo pričakovanja kupcev;

· Izvesti celovito analizo potreb in pričakovanj;

· Računovodstvo in skladnost z zahtevami in pričakovanji potrošnika v procesu proizvodnje in storitev;

· Merjenje dejansko stopnjo zadovoljstva;

· Analiza dobljenih rezultatov;

· Razvoj in izvajanje ukrepov za izboljšanje dejavnosti organizacije za povečanje zadovoljstva strank [14].

Pomemben element v tem zaporedju ukrepov je merjenje stopnje zadovoljstva, saj omogoča rezultati meritev ugotoviti, kako je v resnici potrošnik zadovoljen z izdelki ali storitvami, ki jih organizacije. Obstajajo različni pristopi k merjenju zadovoljstva kupcev. Kazalniki o katerih je mogoče presojati stopnjo zadovoljstva uporabnikov, običajno razdeljen v dve skupini. Prva skupina vključuje kazalnike, ki so zdaj opredeljene v procesu analize industrijske in gospodarske dejavnosti za določeno obdobje:

Direktorat število potrošnikov; število izgubljenih odjemalcev;

tržni delež;

-Annual prodaja na stranko;

- število pritožb in kazni, in drugi.

Druga skupina indikatorjev, ki so določene s potrošniki:

- zadovoljstvo strank;

-vazhnost potrošniku parametra značilna za izdelek ali storitev.

V tem primeru uporabnik igra vlogo strokovnjaka, ki je zahteval, da oceni obseg njegovega zadovoljstva s kupljenim izdelkom ali storitvijo. Kazalniki prve skupine je značilna splošni položaj podjetja na trgu in posredno kažejo odnos s potrošnikom, vendar ne odražajo posebno zadovoljstvo kupcev, razloge za spremembo odnosa potrošnikov do izdelkov ali storitev v podjetju. Za razliko od prvega, druga skupina indikatorjev kaže na stopnjo zadovoljstva posameznih strank, njihovih potreb in prednostnih nalog. Obe skupini kazalnikov med seboj dopolnjujejo. Ocena zadovoljstva strank - je večstopenjski postopek, ki obsega naslednje korake:

· Priprava;

· Pravilna ocena stopnje zadovoljstva strank;

· Obdelava, analiza in vrednotenje oblikovanja.

ocena učinkovitosti v veliki meri odvisna od organizacije proces rastlin, ki obsega:

-Določite vsebino glavnih fazah postopka;

-vzpostavitev interno uradnike in oddelke, ki bodo vključeni v ta proces;

-Distribution med dolžnosti in pooblastil;

-razvoj ustreznih dokumentov, ki urejajo izvajanje procesa v organizaciji.

Za zagotovitev objektivnosti odgovornosti za organizacijo in izvedbo tega procesa, je priporočljivo, da se dodelijo v enoto, ki ni povezana s proizvodnim procesom in se ne zanimajo rezultati ocenjevanja. Vsebina in organizacija procesa ocenjevanja stopnje zadovoljstva je v veliki meri določa, kakšne vrste dejavnosti, ki se ukvarjajo v podjetju, na kateri trg deluje, kdo je potrošnik.